A szolgáltatástervezés területén a mérőszámok döntő szerepet játszanak a tervezési kezdeményezések hatásának és hatékonyságának értékelésében. A szolgáltatási tapasztalat különböző szempontjainak mérésével a szervezetek értékes betekintést nyerhetnek, amely lehetővé teszi számukra, hogy megalapozott döntéseket hozzanak és javítsanak. Ebben a témacsoportban feltárjuk a metrikák jelentőségét a szolgáltatástervezésben, a szolgáltatástervezés értékelésénél használt kulcsfontosságú mérőszámokat, valamint e mérőszámok valós alkalmazását.
A mérőszámok jelentősége a szolgáltatástervezésben
A szolgáltatástervezés célja, hogy értelmes és értékes élményeket teremtsen a felhasználók számára a különböző érintkezési pontokon. E törekvések sikerének biztosításához azonban elengedhetetlen a tervezett szolgáltatások eredményeinek és hatásának mérése. A mérőszámok számszerűsíthető adatokat szolgáltatnak, amelyek lehetővé teszik a szervezetek számára, hogy felmérjék a teljesítményt, azonosítsák a fejlesztendő területeket, és összehangolják erőfeszítéseiket a stratégiai célkitűzésekkel.
Kulcsfontosságú mérőszámok a szolgáltatástervezés értékeléséhez
1. Ügyfél-elégedettség: Ez a mérőszám az elégedettség és a boldogság szintjét méri azon ügyfelek körében, akik kapcsolatba léptek egy tervezett szolgáltatással. Felmérések, visszajelzési űrlapok és nettó promóter pontszámok (NPS) segítségével értékelhető.
2. Szolgáltatás hatékonysága: A szolgáltatás hatékonyságának értékelése magában foglalja a mérőszámok, például a várakozási idők, a válaszidők és a szolgáltatásnyújtás általános sebességének vizsgálatát. Ez a mérőszám segít a szolgáltatási műveletek hatékonyságának megértésében és a szűk keresztmetszetek azonosításában.
3. Customer Effort Score (CES): a CES azt méri, hogy az ügyfelek milyen könnyedén érhetik el céljaikat egy szolgáltatás igénybevételekor. Értékeli a szolgáltatási élmény egyszerűségét és kényelmét, és betekintést nyújt az egyszerűsítést vagy fejlesztést igénylő területekre.
4. A szolgáltatások hozzáférhetősége: Ez a mérőszám a szolgáltatás inkluzivitására összpontosít, figyelembe véve olyan tényezőket, mint a fogyatékkal élők számára való hozzáférhetőség, a nyelvi támogatás, valamint a különböző eszközökön és platformokon való könnyű használat.
5. Üzleti hatásmérők: A bevételtől a költségmegtakarításig és az ügyfélmegtartásig ezek a mutatók átfogó képet adnak a tervezett szolgáltatás pénzügyi és szervezeti hatásáról.
Szolgáltatástervezési mérőszámok valós alkalmazása
Esettanulmány: Egy vezető távközlési vállalat szolgáltatástervezési kezdeményezést hajtott végre, hogy javítsa ügyfélszolgálati élményét. Az olyan mérőszámok felhasználásával, mint az első hívások feloldási aránya, az átlagos kezelési idő és az ügyfél-elégedettségi pontszámok, a vállalat képes volt azonosítani a támogatási folyamat fájdalmas pontjait, és célzott fejlesztéseket végrehajtani. Ennek eredményeként az ügyfelek elégedettségi mutatói 20%-kal javultak, ami magasabb márkahűséghez és csökkent lemorzsolódáshoz vezetett.
Amint azt az esettanulmány is bemutatta, a szolgáltatástervezési mutatók nemcsak betekintést nyújtanak, hanem katalizátorként is szolgálnak a megvalósítható fejlesztésekhez, kézzelfogható üzleti eredményekhez vezetve.